品牌企业应该怎样处理客户投诉防止变成危机公关？

对大大小小的零售商而言，失误不可避免。一旦处理不当，不满的客户可能从此对品牌敬而远之;但如果得到了妥善处理，公司就能把公关危机转变为机遇，赢得忠实的客户。

对大大小小的零售商而言，不论是延迟配送、订单错误、数据泄漏、产品召回，各种各样的失误都不可避免。面对危机，公司回应的方式至关重要。一旦处理不当，客服部门的一个疏忽就可能让不满的客户从此对品牌敬而远之，进而导致公司销售额受损，甚至品牌形象受损。但如果能得到妥善处理，品牌就可以俘获消费者，甚至在感情上与他们建立联系。

商家遇到问题时应该遵循一条简单的原则：沟通就是一切。在后端，公司必须与分销商和物流合作方保持沟通，从而解决潜在问题，追踪配送错误的订单。高度的信息透明则能让消费者感受到诚意，换言之，公司发现问题后应该第一时间通知客户。如果系统全面瘫痪，商家必须立即招聘更多的客服，并采取相应的措施应对客户的问题。

在顾客投诉前应该主动介入，防止变成公关危机。2014 年，一家化妆品公司的数据库被黑客攻击，许多客户信息遭到泄漏。公司拖延了很久才通知客户，告知他们该怎样防范信用卡诈骗。但此时一些消费者已经发现自己的信用卡被盗刷，他们这才知道自己的信息被泄露了。这样子，就会流失大批客户甚至被投诉。

不论是与商业合作伙伴还是客户，商家处理问题的态度越积极，它们的销售额就越不可能受损。公司可以给消费者发送电子邮件说明缘由并提供补偿，比如提供优惠折扣，而不是等消费者投诉后才采取行动。

消费者遇到了问题，而你带他们一起解决问题，没有什么比这更好的了哪怕之前的体验很糟糕，他们也会有很强烈的反应。他们会向我们道谢。”

此外，舆情监测系统也可以涵盖社交媒体上的信息监控。公司可以通过第三方机构利用算法实时跟踪用户对品牌的正面和负面评价，从而发现异常情况。

另一个办法则是与物流合作伙伴建立全方位的沟通渠道，避免在配送过程中出现重大纰漏。比如公司即将开展促销活动，却没有提前告知第三方物流，那后者就可能无力应对业务量激增的情况。

诚意是关键

无论如何，一句真诚的道歉是必不可少。通俗易懂的语言会比正式公文更好。道歉本身应该符合公司风格。有创意的文案可以起到缓和的作用，它可以是一段搞笑视频，也可以是来自首席执行官的真诚道歉。只要符合公司文化和品牌的风格就好。而不应该说：“抱歉发生了这样的事，这应该怪xx。”

即使公司之前没有主动介入，客户也已经感到不满，说一句道歉也有机会挽救双方的关系。公司可以在致歉的同时给予某种补偿，比如提供优惠折扣或免费礼品。

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