如何为客户创造价值（如何提供独到的客户价值）

我们见过太多的企业开始了端到端改革，却因为领导力薄弱和不足而走向失败，有的公司甚至已经取得了一些成果。

这样的企业“领导者”根本称不上领导者。他们不明白端到端流程的真正含义，也不明白它能带来的影响，他们缺乏对行动和结果的渴望，缺乏为了达成全新的工作方法所需的独立的思想和精神的力量。

在改革开始后，他们未能及时跟进和融入，无法使改革保持正轨，面临阻力时不够坚定，对改革缺乏信念和信心。不幸的是，这些能力的缺乏在管理人员中太普遍了。

对于流程改革为什么需要领导力，关于领导力需要什么条件，没有比这更有说服力的描述了。流程改革不可避免地会引起反对，尤其是来自职能部门和业务部门的负责人的反对，他们更习惯旧的工作方式。如果没有领导层的干预，抵制将会让改革前功尽弃。让我们逐一查看一些措辞，看看改革型领导真正需要的能力是什么

“缺乏计划”“不愿果断采取行动”“不坚持真正的进步”“似乎不关心”“他们只认可自己熟悉的部分”

如果一个领导者宣称某些领域无须改革，或者他没有意识到改革的全部含义，那么他就根本不是真正的领导者。从他们的经历和故事中，我们可以了解到改革型领导者的必备素质。

如何为客户创造价值

公司的企业文化中有许多价值观，但是对于流程改革工作来说，有5个关键的价值观必不可少。

1. 团队合作

每个人都必须认识到，自己的工作只是整体计划中的一部分。如果作为一个领导者，你能够帮助员工将这种观点内化，他们就会对同事产生一种新的态度，把同事看作团队的一员，分享共同的目标，理解只有与同事合作才能取得成功。

具有这些价值观的员工会表现出特定的行为，比如注意避免给在同一流程中工作的其他员工造成阻碍，甚至试图提供帮助，并与同事合作解决出现的问题。现代企业尽管总是强调团队协作，但真正做到的员工很少。

2. 客户至上

对于许多一线执行者来说，“客户”只是一个词语，一个没有实际意义的抽象概念。除非与客户有直接接触，否则他们不太可能了解自己的工作到底会对客户产生什么影响。与之不同，以端到端为导向的流程则完全是以客户为中心的。

如果员工认同流程概念，他们会意识到自己的工作如何影响客户，因此就会努力以为客户创造更大价值的方式工作。客户，而不是经理，将成为他们的指路之星。员工不会觉得完成了老板交代的工作就可以休息了，他们会继续努力，直到客户的需求得到满足。

3. 责任

层次化和碎片化企业的基本操作原则是推卸责任：“客户未收到订单、设计无法按时准备好、成本失控，都不是我的错，是另一个部门没有满足我们的需求，他们给我们制造了麻烦，把事情搞砸了。

即使是我的错，那也是老板的问题，与我无关。”流程环境对这样的想法零容忍。如果流程中的每个人都关注客户和结果，那么责任由大家共同分担，没有任何一个人能够完全控制结果。

4. 改变

改革带来的变化是巨大的。如果员工害怕改变，认为改革是完全陌生的事，他们就不太可能接受，更不太可能对流程改革抱有热情。营造流程文化能让员工认识到变化和改进是持续存在的，让员工对变化感到舒适甚至渴望。

5. 纪律

真正的流程有明确的设计方案，企业中的每个人都要遵循这一原则。流程设计不是指导每个任务如何执行的微观规范，但它确实要求员工在正确的时间使用正确的信息执行正确的任务。许多企业缺乏有效的流程，创造了某种单个员工竭尽全力去达到期望结果的场面，即创造了企业“英雄”。正确的流程设计不需要“英雄”。

如果一个企业想要通过流程改革获得成功，那么企业文化需要鼓励员工进行团队合作，以客户至上为核心，鼓励个人承担责任，接受变化并重视纪律。不幸的是，当前大部分企业的文化很少是流程友好的。

许多企业的文化看重英雄气概和个人素养，而不是团队合作;鼓励取悦老板而不是客户；提倡逃避而不是承担责任;害怕改变，反感纪律。这听起来是不是很熟悉?重要的是如何将文化从“流程敌对”转变为“流程友好”。

小微企业想要在现在竞争激烈的市场上找到一个蓝海，就必须遵循蓝海战略的规则、必须掌握蓝海战略的精髓。

第一，你的解决方案强化了什么要素。

在客户非常在意的要素上，进一步加强，强化这个要素，让客户更加满意。这是一种加法策略，锦上添花。

比如，你提供的这款产品就是为了客户送人用的。那么，客户在包装上一定非常重视，你就选择更好的包装材料，设计更好的包装图案。

第二，你的解决方案弱化了什么要素。

在客户不太在意的要素上，一定要弱化。客户不太在意的地方，就是降低成本的地方，就可以去做弱化。

比如，你卖瓜子，客户就喜欢吃瓜子，包装什么的，如何包装都可以。那么，你就可以选择简化包装，甚至就选择一个塑料袋进行包装，能够防潮、避免瓜子损坏就可以。

第三，你的解决方案去掉了什么要素。

在客户一点也不在意的要素上，一定要去掉。去掉这些东西，不会给客户带来任何损失，反而会给你节省成本。

比如，有些产品，之前用的大包装套小包装，你的客户群都喜欢大包装，你就可以全部换成大包装，去掉小包装，因为包装的减少，同样的大包装，你还可以加量，成本却可以保持不变。

第四，你的解决方案创新了什么要素。

原来方案中没有的东西，你经过对客户的了解，发现客户需要。那么你用了什么创新的方式，满足客户的这些需求。

比如，盲人使用的手机，你设计了独特的触摸板、震动电机和相关配套的软件，辅助盲人在手机上完成自己要做的事情，让盲人可以正常使用手机，而且更省电等。

总之，蓝海战略，就是在竞争的市场上，找到一个细分的市场，针对子市场的客户痛点，设计独到的解决方案。